Chatbots: Tipos, características y recomendaciones

No obstante, esto es tan solo el principio y aun hay mucho camino por recorrer en términos de desarrollo y perfeccionamiento. Entre tanto, echemos un vistazo a los tipos de chatbots que ya existen actualmente y veamos cómo cada uno puede contribuir al crecimiento de tu negocio.

¿Todos los chatbots son iguales?

Foto: vía Pixabay.

Para responder esta consulta, es esencial primero distinguir entre el chatbot y la Inteligencia Artificial (IA). El chatbot seria comparable con el hardware y la IA, con el software o, dicho de otra manera, el chatbot es el cuerpo y la IA el cerebro. De la misma manera que en el mundo hay una gran cantidad de proveedores de ordenadores y notebooks (Apple, Dell, Lenovo, HP, Sony, Asus, Vaio y más) y pocos de sistema operativo (Windows, Mac y Linux), lo mismo sucede en el mundo de los chatbots. Las principales soluciones de Inteligencia Artificial se pueden contar con los dedos de una mano y corresponden a Microsoft (Luis), Facebook (Twyla), IBM (Watson), Google (DialogFlow) y Amazon (Azure). Por el contrario, para contar las soluciones de chatbots necesitarías varias manos.

Las soluciones de IA se diferencian entre sí de acuerdo con qué segmentos del mercado quieren servir mejor. Por ejemplo, Watson esta dando pasos sumamente relevantes en el mundo de la medicina, posicionándose como la solución que dará asistencia a los médicos del futuro. Dialogflow, como bien su nombre lo indica, se enfoca en las capacidades conversacionales de la inteligencia artificial o NLP (Natural Language Processing).

Los chatbots también poseen importantes diferencias a tener en cuenta al momento de decidir cual trabajará en tu empresa. Repasemos las principales características que debes considerar.

Chatbots que capturan datos del cliente

Foto: vía Pixabay.

En primer lugar, encontramos aquellos chatbots que sirven como recopiladores de información. Este tipo de chatbot utiliza mensajes pregrabados con el propósito de capturar los datos del usuario y alimentar la base de leads de la empresa. Es el tipo de chatbot ideal para aquellas empresas cuyos esfuerzos de venta se enfocan en el denominado “outbound marketing”, es decir, llamados telefónicos o envío de mails con objetivo de capturar nuevas ventas. Este tipo de chatbots normalmente cuenta con las capacidades que brinda la Inteligencia Artificial y pueden ser entrenados para responder preguntas frecuentes, aunque su principal objetivo es nutrir de leads una base de datos.

Si tu estrategia comercial esta basada en la adquisición de leads, este es tu chatbot ideal, pero debes tener cuidado de no frustrar a los clientes que quieren obtener respuestas por parte del chatbot. Nuestra recomendación es que siempre lo entrenes al máximo.

Chatbots híbridos

Chatbot de OhWhatAChat | Foto: vía OhWhatAChat.

Otro tipo de chatbots son aquellos que están diseñados para trabajar con los humanos. La realidad es que la inteligencia artificial no esta preparada aun para entender la gran complejidad del lenguaje humano y peor aún si consideramos la gran cantidad de idiomas que hay en el mundo y variaciones dentro de un mismo idioma (el español Argentino es distinto al español Mexicano y a su vez este es distinto del español de España). Este tipo de chatbots utilizan Inteligencia Artificial, tienen la capacidad de responder consultas y mantener conversaciones, pero tienen la capacidad de apoyarse en el ser humano cada vez que no entienden una pregunta o la conversación es critica para el negocio.

En términos prácticos, esto quiere decir que cada vez que el chatbot necesite ayuda, derivará la conversación a un agente de la empresa. OhWhatAChat, por ejemplo, cuenta con una aplicación web y móvil que permite enviar notificaciones “push” a los agentes humanos para que puedan tomar las conversaciones que el chatbot no entiende o son lo suficientemente relevantes para que las tome un humano.

Chats que no son Bots

Chatbot de Zendesk

Alguna vez te has encontrado en la situación de preguntarle a un chat: “eres un robot o un humano?”. Esta pregunta es totalmente atinada ya que también existen los chats atendidos exclusivamente por humanos. Zendesk es un muy buen ejemplo con su producto “Live Chat” que se conecta con el resto de soluciones que brinda la plataforma para brindar atención al cliente. También dentro de esta categoría se pueden nombrar a Whatsapp que, a través de su solución Whatsapp for business, permite instalar un chat en un sitio web. Lógicamente la gran ventaja de estos Chats es la precisión con la cual se puede atender a un cliente, podemos estar orgullosos que nuestra inteligencia es superior a la artificial (por ahora), pero la desventaja es que a medida que tu negocio crece, necesitarás mas personas atendiendo el Chat.

¿No hay bots para WhatsApp?

Actualmente Whatsapp tiene su API cerrada solo para empresas grandes. Las empresas pequeñas y medianas que utilizan Whatsapp para comunicarse con sus clientes desde sus sitios lo hacen con Whatsapp for Business, que no tiene API.

Esto no quiere decir que no haya compañias ofreciendo Whatsapp como chatbot, pero no son soluciones oficiales (no están integradas a la API) con lo cual no queremos hacer una recomendación al respecto.

Chatbots omnicanal

Chatbot de Botsociety

Otra forma de clasificar un chatbot es si te da la posibilidad de integrarse con múltiples canales de comunicación. Por ejemplo, Botsociety te permite integrar tu chatbot con Facebook Messenger, Twitter, Slack, Skype, sitio web y muchos canales más. Esto es especialmente interesante para compañías que descentralizan la conversación con sus clientes en distintas propiedades digitales ya que permiten centralizar las respuestas que brindan a través de dichos canales, logrando estandarización, calidad y mayor control. Otro chatbot omnicanal interesante es Pandorabots.

Facebook Messenger chatbots

Si bien anteriormente mencionamos que los chatbots omnicanal normalmente permiten integrar Facebook Messenger, es importante destacar de manera separada las soluciones que se enfocan solo en Facebook. En este ámbito, ejemplos a destacar son ManyChat y Chatfuel, que brindan importantes capacidades para desarrollar un chatbot que funciona dentro del contexto de Facebook Messenger. La pregunta que te debes estar haciendo es ¿que sentido tiene desarrollar un chatbot en Facebook si existen los chatbot omnicanal? Y la respuesta esta basada en 3 razones:

1. Facebook messenger es una de las aplicaciones de mensajería mas utilizada en el mundo y para algunas marcas es de sumo interés entrar en contacto con sus clientes a través de Facebook Messenger ya que permite enviar notificaciones de manera pro activa.
2. El chatbot de Facebook messenger puede instalarse en sitios web, brindándote la posibilidad de atender a tus usuarios desde tu Fanpage o desde tu sitio web.
3. Facebook es pionero en el fascinante mundo de los chatbots, y ha desarrollado capacidades que otras plataformas aun no tienen.

Por último, es importante que sepas que tienes 2 opciones para desarrollar tu chatbot. Puedes contratar una empresa especialista en chatbots, que lo desarrollará a medida de tus necesidades o puedes contratar un chatbot a través de una plataforma SaaS (Software as a Service), donde tú tendrás que desarrollarlo. La diferencia fundamental entre ambas opciones es que trabajar con un especialista seguramente te traerá mayor calidad desde el primer momento, pero a un costo alto. Si tú desarrollas tu propio chatbot, seguramente tengas que transcurrir un periodo de aprendizaje pero el costo será mucho menor.

¿Entonces?

Como podemos ver, no debemos considerar los chatbots en términos de bueno, malo, mejor o peor. En última instancia, todo depende del propósito específico para el que cada uno ha sido creado. Fue Alan Turing quien, de manera famosa, desató el precedente de que una máquina debería poder hablar con un humano sin que el humano siquiera supiera que se trata de una máquina. Y aunque esas conversaciones ciertamente han recorrido un largo camino desde entonces, no podemos olvidar por qué se creo esta tecnología en primer lugar.

Así pues, para decidir qué tipo de chatbot es el más adecuado para tu negocio, colócate en el lugar de tus usuarios y piensa en el valor que están esperando recibir. ¿Quieren recibir atención especializada o solo comercial? ¿Quieren comunicarse a través de varios canales o solo uno? ¿Quieren dejar sus datos para luego ser contactados?