Es imperativo entonces que cada empresa que desee tener éxito pueda hacer un análisis profundo de su clientela, para conocerles, saber a lo que se dedican, qué es lo que hacen, que redes sociales utilizan, etc.
Pero ¿qué es un buyer persona?
Un buyer persona es una representación semi-ficticia de nuestro cliente ideal. Es semi-ficticia porque no es una persona real, sino un modelo construido de acuerdo con la información que obtuvimos sobre los gustos, el comportamiento, las necesidades y los datos de las personas que han comprado nuestros productos y servicios.
Es necesario que sepas que cuando estás buscando determinar a tu buyer persona debes enfocarte en las necesidades, más allá de aspectos sociodemográficos como la edad, el poder adquisitivo, el sexo, etc., que aunque también son relevantes para la investigación, son las necesidades las que te darán una idea más clara de cómo tu producto o servicio puede satisfacer a tu cliente ideal y a partir de allí enfocar la estrategia de marketing en función de los beneficios de los mismos.
Ventajas de definir al buyer persona
- Entiendes mejor a tus clientes y potenciales clientes: esto se debe a que durante el proceso de creación del buyer persona tendrás que estar uno a uno con ellos en entrevistas. Lo que te permitirá conocer cosas más allá de quiénes son, sino sus necesidades, comportamientos, preocupaciones, motivaciones, etc.
- Podrás crear un mejor marketing de contenidos: cuando conoces todas estas características de tu cliente ideal, el trabajo de analizar y construir una estrategia de marketing de contenidos se facilita, porque tienes una idea clara de la información que necesitan y encuentran útil. Sabrás lo que funciona y esto te dará la oportunidad de que el contenido de tu empresa destaque entre la competencia.
- Crearás productos y ofrecerás servicios que respondan a sus necesidades: como emprendedores y dueños de empresas solemos tener una idea en nuestra cabeza de lo que puede resultar «exitoso» en un mercado, pero la mayoría del tiempo el producto o servicio que ideamos sufre grandes cambios y no es hasta que comprendemos las motivaciones y necesidades del cliente que realmente los ayudamos a resolver un problema. Sólo entonces empezamos a labrar el camino al éxito.
- Sabrás dónde encontrar más potenciales clientes: una vez identificado el buyer persona y con todos los datos biográficos, demográficos, psicológicos y demás, tendrás una noción más acertada de cuáles son los espacios donde puedes encontrar a tus potenciales clientes. Esto incluye presencia en redes sociales, qué páginas web siguen, en cuáles grupos y hasta localidades se encuentran, que búsquedas realizan en internet, etc. Todo esto te ahorra bastante trabajo a la hora de tener que efectuar análisis en otras áreas de tu estrategia de marketing.
- Utilizas tus recursos de forma eficiente: cuando defines a tu buyer persona se disminuyen los riesgos y ya no habrá necesidad de invertir dinero en estrategias que quizás no te dan resultados debido a la naturaleza de tu cliente ideal.
Pasos para crear a mi buyer persona
1. Elabora las preguntas necesarias para obtener información
Para hacer un análisis adecuado de tus clientes no basta con elaborar una lista cualquiera de preguntas. Más bien, es imprescindible pensar en aquellas que realmente darán el enfoque correcto para conseguir la información que necesitas, además, estas deben estar divididas en categorías. Cabe destacar que las mismas también dependerán del tipo de negocio, producto o servicio que tengas, sin embargo, aquí te dejamos algunas ideas:
Sobre la empresa
- ¿Cuál es el sector de la empresa en la que trabajas?
- ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?
- ¿Cuántos trabajadores tiene?
Sobre su rol en la empresa o en la vida
- ¿A qué te dedicas?
- ¿Qué cargo desempeñas en tu empresa?
- ¿Cómo sería un día típico tuyo?
- ¿Qué conocimientos requieres y qué herramientas utilizas?
Retos
- ¿Cuáles son tus más grandes retos?
Datos personales
- ¿Edad, educación, ciudad donde resides, estado civil, familia, si vive o no solo/a?
Preferencias de compra
- ¿Prefieres que al hacer una compra te contacten por email, por teléfono o en persona?
- ¿Qué fue lo último que compraste y cuál fue tu proceso de toma de decisión para comprarlo?
- ¿Haces búsquedas en internet sobre los proveedores de productos y servicios? ¿cómo es tu proceso de búsqueda?
Preferencias de consumo de información
- ¿Dónde sueles informarte sobre tu trabajo y sobre los temas de tu industria?
- ¿Qué páginas webs o blogs visitas?
- ¿Qué redes sociales utilizas?
2. Conversa con tu equipo de ventas
No hay nadie que esté más en contacto con tus clientes o potenciales clientes que tu equipo de ventas. A lo interno, estos son los que más pueden orientarte en esta tarea. Así que es conveniente que coordines entrevistas individuales con alguno de ellos para que tengas en cuenta su perspectiva y te puedan contar sobre las inquietudes o preguntas frecuentes que tienen los clientes, así como quejas, sugerencias, etc.
3. Conversa con tus clientes
¿Qué mejor fuente de información que los mismos clientes? Si quieres conocerlos más lo más lógico es preguntarles. A estas alturas seguramente ya contarás con la perspectiva de la empresa y de tu equipo de ventas, pero ¿esta coincide con la de los clientes?
Organiza entrevistas con ellos y para que estas sean todo un éxito te recomendamos hacer una selección para de clientes que:
- Hayan dejado buenas calificaciones sobre tu producto/servicio o hayan quedado realmente satisfechos.
- Hayan tenido alguna complicación en el proceso de compra.
- No hayan completado la compra por cualquier razón.
Todo esto te brindará una diversidad de perspectivas y en el caso del último grupo podrás conocer los motivos de su insatisfacción, por ejemplo, alguna objeción con respecto a tu producto, que el servicio no encaja con lo que está buscando, etc., que son también aspectos que te ayudan a definir lo que no busca tu buyer persona.
Lo ideal de todo esto es que puedas conversar con clientes que ya existan, ya que no necesitarás ofrecerles algo a cambio porque ellos desean ser escuchados por las empresas. Además, es una estrategia más para que puedan sentirse cercanos a tu marca. Hazles saber que su opinión importa y que el feedback que puedan darte es realmente valioso para la compañía.
Algunos tips para que estas entrevistas sean exitosas son:
- Ser claros con el cliente. Explícales que estás ahí para dialogar y escuchar su experiencia, no para venderles.
- Recopila todo en un mismo sitio. De esta manera podrás determinar patrones de respuestas o tendencias que debes tener en cuenta para posterior análisis.
- Trata de entender los por qués de cada respuesta del cliente. Recuerda que no buscas lo superficial, sino entender objetivos, motivaciones, comportamientos.
Si apenas estás construyendo tu negocio y aún no tienes clientes, lo más recomendable es que realices una investigación de mercado y crees hipótesis basadas en los resultados de la mismas.
4. Organiza la información recopilada
Ahora que ya tienes suficiente datos e información llegó la hora de organizar todo el perfil de tu buyer persona. HubSpot, la popular empresa de creación de software para marketing, recomienda que este documento lo dividas en partes:
- Parte 1: QUIÉN. Aquí deberás añadir toda la información general de tu buyer persona como su información sociodemográfica, datos sobre lo que hace y la empresa donde trabaja, cuáles son sus preferencias de compras, etc. Además, HubSpot recomienda plasmar el tono de voz y el vocabulario que utiliza tu buyer persona para que tu equipo de ventas pueda entender cómo comunicarse mejor con ellos.
- Parte 2: QUÉ. Aquí escribirás todos los aspectos motivacionales, retos y objetivos de tu buyer persona, así como las soluciones que le puedes ofrecer como empresa.
- Parte 3: POR QUÉ. Es importante que en esta sección registres comentarios reales que surgieron en las entrevistas con respecto a las preocupaciones, aspiraciones, quejas o sugerencias del cliente.
- Parte 4: CÓMO. Básicamente esta parte consiste en definir qué solución quieres transmitir como mensaje de marketing, ¿cómo le venderías tu solución? Todo esto teniendo en cuenta las respuestas de tus clientes durante el ejercicio.
