Design Thinking: aprendiendo a pensar de forma innovadora

Estos patrones a menudo se denominan “esquemas”, que son conjuntos organizados de información y relaciones entre cosas, acciones y pensamientos que se excitan e inician en la mente humana cuando encontramos algunos estímulos ambientales. Un solo esquema puede contener una gran cantidad de información, aunque también pueden ser cosas relativamente sencillas.

Foto vía Wikipedia

Por ejemplo, tenemos un esquema en torno a los perros que abarca la presencia de cuatro patas, pelaje, dientes afilados, una cola, pezuñas y una cantidad de otras características perceptibles. Cuando los estímulos ambientales coinciden con este esquema, o incluso cuando hay un vínculo tenue o sólo algunas de las características están presentes, se introduce el mismo patrón de pensamiento en la mente. ¿Y si, por ejemplo, se tratase de un lobo, que tiene un esquema similar al del perro, sin ser un perro?

A menudo, es difícil para los seres humanos salir de los modelos de pensamiento “encajonados”, desafiar nuestras suposiciones y nuestro conocimiento cotidiano, porque construimos estos patrones, a veces de forma inconsciente, para no tener que aprender todo desde cero cada vez. En particular, los expertos y especialistas, quienes confían en sus patrones de pensamiento y puede ser muy desafiante que comiencen a cuestionarlos y a entregarse a una forma nueva de hacer las cosas.

La mejor forma de luchar contra eso es a través del Design Thinking:

¿Qué es Design Thinking?

Design Thinking es un proceso iterativo en el que se busca comprender al usuario, cuestionar las suposiciones y redefinir sus problemas en un intento de identificar estrategias y soluciones alternativas que puedan no pertenecer a los niveles iniciales de comprensión. Se trata de un concepto un poco complicado que alude a un método para pensar y crear soluciones conforme a los problemas o necesidades de los clientes de nuestras empresas.

Este método gira en torno a un profundo interés de comprender a los clientes para desarrollar empatía con estos. Ayuda en el proceso de cuestionar: cuestionar el problema, las suposiciones y las implicaciones, y es extremadamente útil para abordar cosas que están mal definidas o que se desconocen pues, al replantear el problema de forma centrada en el ser humano, se adopta un enfoque práctico en la creación de prototipos y pruebas.

Hay muchas variantes de este proceso, y dichas variantes tienen de tres a siete fases, etapas o modos. Sin embargo, todas estas encarnan los mismos principios, los cuales fueron descritos por primera vez por el premio Nobel, Herbert Simon, en su libro The Sciences of the Artificial, en 1969. En esta oportunidad, nos centraremos en un modelo de cinco fases propuesto por el Hasso-Plattner Institute de la Universidad de Stanford, que serían:

1. Empatizar con los clientes.
2. Definir las necesidades de los clientes, sus problemas y sus ideas.
3. Idear desafiando supuestos y creando ideas para soluciones innovadoras.
4. Crear prototipos.
5. Probar los prototipos.

Es importante tener en cuenta que estas fases, etapas o modos no siempre son secuenciales. No tienen que seguir ningún orden específico y, a menudo, pueden ocurrir en paralelo y repetirse si algo no sale como se esperaba en un principio. Dado esto, el Design Thinking no se debe entender como un proceso jerárquico o como una receta “paso a paso”. En su lugar, debe ser visto como una descripción general de los mecanismos que contribuyen con la realización de un proyecto innovador para que la empresa optimice lo que ofrece.

Design Thinking: un proceso racional

El Design Thinking a menudo involucra a diferentes grupos de personas en diferentes departamentos y todas las actividades que se realizan incluyen el análisis de cómo los clientes interactúan con los productos: se debe investigar las necesidades de los clientes, unir experiencias de proyectos anteriores, considerar las condiciones actuales y futuras específicas del producto y probar los parámetros del problema. Para esto se pueden utilizar mecanismos o instrumentos como las entrevistas, encuestas y estadísticas.

A diferencia de un enfoque exclusivamente científico, donde la mayoría de las cualidades, características, etc., conocidas del problema se prueban para llegar a una solución del mismo, las investigaciones de Design Thinking incluyen elementos ambiguos del problema para revelar parámetros desconocidos previamente y descubrir estrategias alternativas. Como el Design Thinking busca generar una comprensión holística (universal) y empática de los problemas que enfrentan las personas, puede haber implicados conceptos ambiguos o intrínsecamente subjetivos, como las emociones, las necesidades, las motivaciones y los impulsores de las conductas.

Después de llegar a una cantidad de posibles soluciones de problemas, el proceso de selección se basa en la racionalidad, pues tampoco es que “innovador” o “ambiguo” quiera decir “estrafalario”. Con esto en mente, puede ser más correcto decir que Design Thinking no se trata de pensar diferente, sino “casi diferente”.

La naturaleza de la generación de ideas y soluciones en Design Thinking significa que este enfoque suele ser más sensible e interesado en el contexto en el que operan los usuarios, por eso la interacción con ellos en todo momento es la clave para que un proceso de estos se lleve a cabo de la forma más satisfactoria posible.

Por otra parte, el Design Thinking es un proceso iterativo, lo que significa que el equipo de diseño usa continuamente sus resultados para revisar, cuestionar y mejorar sus suposiciones iniciales. Los resultados de la etapa final del proceso enriquecen nuestra comprensión del problema, nos ayudan a determinar nuevos parámetros del problema, nos permiten redefinirlo y, quizás lo más importante, nos brindan nuevos conocimientos para que podamos ver cualquier alternativa que podría no haber estado visible con nuestro nivel previo de comprensión.

¿Qué diferencia hay entre el Design Thinking y el Design Sprint de Google?

A simple vista, pareciera que estas dos metodologías se parecen muchísimo, incluso cuando miramos el esquema inicial en el que se desarrolla el Design Thinking, pareciera que son la misma cosa pero con nombres distintos. Sin embargo, los matices son altos, aunque esto tampoco significa que no sean métodos relacionados. Veamos este esquema:

• A nivel conceptual, el Design Thinking coloca a la innovación como una consecuencia abstracta que surge como resultado de un proceso que se hace para conocer profundamente al cliente, de manera que éste tiene que ser consultado de forma perenne. En cambio, el Design Sprint de Google propone que la innovación nace a partir de un proceso de discusiones e ideas de los emprendedores implicados, por eso, aquí la consulta al público se hace una vez creado el prototipo, es decir, al final de las fases.
• Al ser una filosofía de trabajo, el Design Thinking no está estipulado para hacerse en determinado número de días o incluso sus fases suelen estar muy diluidas entre sí, mientras que en el Design Sprint, el elemento clave es la velocidad y la delimitación inequívoca de las fases suele ser muy importante. De hecho, este último se plantea como un proceso de 5 días.
• El Design Thinking está pensado más que todo para la solución de problemas, lo que quiere decir que es una metodología de trabajo que se utiliza más que todo en momentos de crisis o momento en que la empresa no está obteniendo los resultados que desearía. Por su parte, el Design Sprint es un tipo de actividad pensada para la creación de productos o servicios.
• El Design Thinking se perfila como un modelo generalizado en todo sentido, pues se aplica extra-equipo, más allá de las jerarquías y diferentes grupos que conforman una empresa. Pero el Design Sprint clama por la creación de un grupo específico para la tarea y para nada interviene con el funcionamiento normal de la organización hasta una vez que ésta comienza a trabajar en función de los resultados que obtuvo.
• Pero quizás la diferencia más importante es que el Design Thinking es iterativo y el Design Sprint no lo es. Recordemos que, al estar el factor tiempo implicado en este último, no hay forma de revisar las etapas anteriores a menos que se haga durante el mismo día en que se realizan; sin embargo, debido a la complejidad de este tipo de proceso, parece imposible la iteración cuando hay tiempo implicado.