Aprender a relacionarse con los clientes: la clave del éxito

Al comparar los negocios y el mercado actual con el de hace unos veinte años, la diferencia es tremendamente abismal porque la competencia hoy en día es feroz. Cada día que pasa es un día en el que se fundan cientos de empresas dedicadas a hacer lo mismo que hace la tuya. Imagínense aperturar un supermercado, cuando hay tantos que ofrecen millones de productos, o tal vez un restaurante, donde hay muchísimos más con platillos deliciosos y diversos servicios. Incluso en los negocios que se hacen por Internet la competencia ha aumentado debido a las facilidades que ofrece y que le permite a las personas adquirir productos o servicios desde la comodidad de sus hogares.

Lo cierto es que cada día se hace más difícil destacar entre tantas personas que se dedican a hacer lo mismo, pero ¡ojo! Es difícil mas no imposible. Hay que verlo de la siguiente manera: para un consumidor o cliente, todos los supermercados y todos los otros negocios son iguales. El cliente presenta una necesidad y exige que sea atendida, si se dirige a un lugar porque necesita una leche deslactosada y no la consigue, no se hace líos al respecto y se dirige a otro lugar hasta conseguir su leche deslactosada. O tal vez en el primer establecimiento sí había leche deslactosada pero no le gustó la cara que le puso el cajero y quiso ir a otro lugar, por poner un ejemplo.

Tal vez el problema raíz no sea que “no tienes eso”, sino que no sabes cómo vendérselo.

Pero mientras que el cliente se va de un lugar a otro sin significar algo importante para él, para nosotros los gestores de una empresa significa demasiado. Cada cliente que recibimos y prefiere dirigirse a otro lugar por una razón u otra significa una gran pérdida, porque una de las claves para que una empresa funcione es crear un vínculo de fidelidad con sus clientes. «¿Por qué no se convenció de mantenerse con nosotros? ¿Qué se hizo mal si aquí tenemos todo lo que él estaba buscando?» , tal vez el problema raíz no sea que “no tienes eso”, sino que no sabes cómo vendérselo.

Relacionarse con los clientes debería ser la razón de ser de todas las empresas, así que debemos darle tanta importancia como si se tratara de la materia prima que necesitamos para elaborar nuestros productos.

Tipos de clientes

Primeramente es necesario conocer a los tipos de clientes con los que nos podemos topar, entre los cuales se encuentran:

• El tímido: es aquel que tiene problemas para expresarse con la empresa o alguien que la represente. Suele ser una persona muy calmada, que le cuesta hacer contacto visual y que deja que el representante de la empresa hable sin él contestar. Cuando nos encontramos con alguien así, es necesario que nosotros como responsables de atenderlo nos dediquemos a buscar dialogar con él, haciéndole varias preguntas directas que lo motiven a respondernos, sin llegar a ser  invasivos.
• El amable: es probablemente el cliente más deseado por todos. Es una persona muy sonriente y carismática, suele utilizar una jerga muy relajada e incluso juega contigo. A ellos les gusta ser atendidos de la misma manera, así que será fácil atender sus necesidades con muchas sonrisas y una actitud positiva, pues si ellos se consiguen con un vendedor que sea muy frío o rígido, van a cohibirse y buscarán a otra persona que sea más como ellos.
• El indeciso: como lo dice su nombre, a este cliente le cuesta demasiado decidir. Te encontrarás con muchos “no sé” cuando le hagas preguntas, por lo que es necesario que formules bien lo que le vas a preguntar y trata de ser lo más sincero que se pueda, para que él pueda imaginarse mejor lo que quiere.
• El agresivo: este cliente se caracteriza por tener reacciones agresivas ante casi cualquier circunstancia, pudiendo alterar a quien lo esté atendiendo. El profesional deberá mantener una postura serena ante este tipo de personas, sin importar lo tentados a reaccionar mal que puedan estar. Hay que recordar que el cliente siempre tiene la razón, y aunque sepamos que en este caso en particular no la tenga, lo recomendable es dejarlo hablar sin interrumpirlo y seguirle la corriente. Al ver que estamos tranquilos el cliente agresivo bajará la guardia e incluso se podrá llegar a un acuerdo.
• El presuntuoso: viene siendo uno de los clientes más difíciles de conquistar. Consiste en una persona muy bien informada, que se ha empapado en información de otras fuentes antes de ir a tratar contigo y que por lo tanto cree que lo sabe todo y se encarga de decírtelo. Es muy difícil convencerlo por su misma terquedad, por lo que hay que adoptar una postura de amabilidad. Al presuntuoso le gusta sentirse elogiado y bien cortejado, que los demás le den méritos por sus conocimientos. Puedes incluso pedirle consejos para mejorar tu servicio, de esta manera el cliente sabrá lo importante que es su opinión para tu empresa.
• El que se le dificulta la comprensión: es un cliente que le cuesta trabajo asimilar todo lo que el profesional le explica. Tal vez es muy retraído o simplemente despistado, pero normalmente te conseguirás con que esta persona te haga la misma pregunta varias veces por no haber comprendido bien lo que le dijiste la primera vez. Es tu deber como profesional hablar de manera pausada, con un tono de voz adecuado y un lenguaje no complicado, hacerlo sentir como si está hablando con un amigo más. Demás está decir que deberás ser paciente y nunca responder con agresividad o mala actitud ante preguntas repetidas.
• El que desconfía: este cliente pensará siempre que si algo malo puede suceder, sucederá. Es natural que quiera revisar todo y repetir el procedimiento varias veces, así que tú dejarás que sea así, sin apurarlo ni demostrar que te está incomodando su nerviosismo.

Una vez que ya has determinado con cuál tipo de cliente te estás relacionando, llega el momento de aplicar los mejores trucos para ganártelo y posicionarlo entre tus clientes fijos. Aquí te dejamos algunos trucos que puedes aplicar en tu negocio y que te permitirán relacionarte de una mejor manera con tus clientes:

Habla con un lenguaje comprensible para todos

Mientras más natural puedas hablar con tu cliente, mejor.

Todos sabemos como consumidores de otras marcas que no hay nada más molesto que tratar con una persona a la cual no se le entiende nada de lo que dice, ya sea por hablar en un tono de voz muy bajo o por usar un lenguaje demasiado complicado. Como decíamos más arriba, mientras más natural puedas hablar con tu cliente, mejor. Esto no quiere decir que utilizarás un lenguaje inapropiado, como si estuvieras conversando con tus amigos en una plaza, hay que conservar el profesionalismo, pero un profesional puede ser carismático y utilizar palabras que puedan entender todos los tipos de personas.

El tono de voz a emplear tiene que ser intermedio y en una velocidad normal. Recuerda que los extremos no son buenos, si hablas muy bajito y de manera extremadamente pausada, vas a perder la atención del cliente, y si por el contrario hablas con un tono de voz muy elevado y de manera rápida, vas a aturdir a las personas y estos querrán salir huyendo.

Dirígete siempre con una sonrisa

Mantén una buena actitud en tu empresa todos los días

Indiferentemente de lo nublado que esté el panorama de tu vida, es mejor que dejes los problemas personales en tu casa y vayas todos los días con una buena actitud a tu empresa. No tiene que ser algo fingido, con que saludes con naturalidad a tus clientes, demostrando lo honrado que te sientes al poder atenderlos, será suficiente para que éstos se motiven a volver contigo siempre que lo necesiten. Incluso si es un trabajo donde no le ves la cara a los clientes, sonríe, pues esa misma sonrisa se va a percibir por teléfono y automáticamente vas a recibir la misma respuesta por parte de tus clientes.

Trata a todos tus clientes por igual

Cada cliente importa, cada cliente vale oro, y por lo tanto todos y cada uno de ellos significan muchísimo

Piensa en esas veces en donde te dirigiste a un lugar, ya sea un restaurante o cualquier otro establecimiento, y te fijaste cómo los vendedores o profesionales atendían de diferente manera a sus clientes, siendo muy amables con aquellos que les conviene serlo y un poco indiferentes, o hasta altaneros, con otros. Cada cliente importa, cada cliente vale oro, y por lo tanto todos y cada uno de ellos significan muchísimo para ti y para tu negocio. La norma de oro es “trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”, así que es importante que la apliques a tu negocio.

Si no obtienes una respuesta esperada, no lo tomes a pecho

Ni de manera personal. En tu negocio claro que te vas a encontrar con esos clientes altaneros que demuestran una mala actitud o una respuesta hiriente sobre tu negocio y sobre tu manera de gestionarlo. Si tú sabes que estás haciendo lo mejor que puedes y de la mejor manera posible, no tendrás porqué hacerle demasiado caso a los comentarios negativos que te diga ese cliente. El error está en creer que esa mala experiencia va a repetirse con todos los clientes que están por venir y por lo tanto tratarlos con cierto prejuicio. Cada cliente es único y por lo tanto cada caso debes tratarlo individualmente.

De igual manera cuando recibas un comentario positivo no lo tomes y te quedes con eso, al contrario, trata siempre de mejorar lo que se pueda mejorar. Los clientes van a percibir ese esfuerzo extra que estás haciendo y por lo tanto siempre querrán volver.

Valora a tus clientes y su tiempo

Tu tiempo vale oro, ¿no? Pues el de tus clientes también. No los hagas esperar ni pospongas las citas que has acordado con él. Si quedaron en reunirse el día lunes a las cinco de la tarde para hablar sobre las tarjetas de invitación que le harás para su boda, entonces deberás estar ahí el día lunes cinco minutos antes de la hora pautada. Esa persona movió planes para poder estar contigo ese día, así que si lo haces esperar no sólo vas a quedar como una persona impuntual, sino también como un negocio que no toma en serio las necesidades del cliente.

No importa si es el cliente el que decide cancelar o llegar tarde, tú como profesional cumples con el deber de estar ahí como lo decidieron en un principio.

Busca satisfacer las necesidades del cliente en un 100%

No es una tarea sencilla pero cuando se consigue, es la que mejor se siente. Trata de dar lo mejor de ti para que ese cliente salga con una sonrisa de oreja a oreja. Esfuérzate y da el 110% de ti para cubrir sus necesidades, te aseguramos que él se dará cuenta de tu esfuerzo y sabrá remunerarlo.

No te quedes con un “gracias” y ya está. Cuando le vendiste el servicio o producto, trata de mantener el contacto con el cliente después. Supongamos que tienes una empresa de bombones y le vendiste una caja a un cliente, luego de hacerlo puedes escribirle preguntándole qué le parecieron y qué cosas cree que podrías mejorar.