La mejor manera de controlar a un cliente disgustado

A pesar de todo del cariño, la paciencia que le pongas a tu negocio, las horas de trabajo ininterrumpidas para asegurarte que todo salga bien; lamentablemente y como si fuese algo que todo empresario está obligado a soportar, siempre habrá una pequeña minoría de la porción total de los clientes que no va a estar contenta con el servicio que has estado ofreciendo.

Mientras mejor y más proactiva sea tu empresa, habrá menos casos de estas personas que ponen turbias las aguas de vez en cuando, sin embargo, siempre debes estar preparado par la llega de un cliente insatisfecho.

Esto es algo con lo que hay que aprender a vivir por más difícil que sea. El dicho de “no soy monedita de oro para caerle bien a todo el mundo” cae como anillo al dedo en este tema, y es por eso mismo que hemos decidido adentrarnos un poco y dar unos tips básicos de cómo lidiar y controlar a un cliente que no sólo está inconforme con el servicio o producto que le presentamos, sino que también puede llevar la situación más lejos y proporcionarle mala fama a tu marca.

No todos los clientes insatisfechos actúan de la misma manera

hay quienes se dedican a tomar una serie de represalias negativas, llegando incluso a la difamación.

Hay que saber definir qué clase de cliente descontento nos ha tocado: tal vez sea alguien que se nota a leguas que no está conforme y opta por callar, poner mala cara y dejar eso así, pero hay otros que al contrario, tal vez por su tipo de personalidad, se dedican a tomar una serie de represalias negativas, llegando incluso a la difamación.

Esto es sumamente delicado ya que, pues a pesar de que no tengamos ninguna clase de culpa, él sigue siendo un cliente con una voz que es escuchada y hay que recordar que ellos son la razón de ser de nuestra empresa, por lo que los necesitamos más que lo que ellos nos necesitan a nosotros. Sin importar si se trata de un cliente inconforme tranquilo o uno alterado, tendremos que hacer todo lo que tengamos en nuestro alcance para remediar la situación y asegurarnos de que vuelva a recuperar la confianza en nosotros y en nuestro trabajo, o al menos llegar a un acuerdo que beneficie a ambas partes.

Por último, recuerda que si haces algo bien, pocos lo reconocerán, pero si haces algo mal, muchos hablarán. 

Siguiendo la línea de lo que hemos dicho, te daremos una lista de pasos que puedes seguir para controlar a una persona enfadada con tu trabajo y así voltear la situación a tu favor:

Mantén la calma y respira profundo

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Si bien es cierto que a nadie le agrada estar soportando maltratos de otra persona, menos en el ambiente laboral, este momento será crucial para hacer que la situación mejore o empeore. Es importante que entre los dos haya alguien que busque ser mediador, y como tú eres el representante de una empresa debes mantener la tranquilidad ante los clientes y buscar la paz.

No te tomes de manera personal lo que vaya a comentar el cliente sobre el negocio o sobre ti.

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La molestia de una persona no va a durar para siempre, y contrariamente a como dicen algunas personas que cuando se está enojado se dice lo que realmente se piensa, en realidad bajo este efecto de alteración sólo se dicen disparates, así que no te tomes de manera personal lo que vaya a comentar el cliente sobre el negocio o sobre ti. Espera a que diga lo que tenga que decir y muestra una actitud serena, de esta manera vas a transmitirte que tú estás dispuesto a dar tu brazo a torcer y escuchar sus quejas para buscarle una solución.

Deja al lado los sarcasmos o comentarios irónicos, estos sólo van a provocar aún más a tu cliente enfadado o por lo tanto, va a empeorar la situación.

Escucha

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posiblemente descubrirás en su queja un aspecto que sí puedes mejorar

Ya que estás envuelto en esa situación, no te queda más remedio que escuchar todo lo que tenga que decir ese cliente molesto, posiblemente descubrirás en su queja un aspecto que sí puedes mejorar. Quizás sea una queja larga, quizás no, tú sólo presta atención y demuestra que te importa lo que dice.

Una vez escuches todo lo que tenga para decir, puedes buscar una solución a cada problema que ha expuesto. Los seres humanos debemos aprender a escuchar más y hablar menos, por algo tenemos dos oídos y una sola boca y no al revés.

Ofrece siempre una disculpa

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Incluso cuando sientas que no debes darla, porque hiciste tu trabajo bien. Hemos hecho énfasis en que el cliente es la razón de ser de la empresa, así que como dice por allí: «el cliente tiene la razón»… aunque esté un poco alejado de ella. Es importante que estés dispuesto a conseguir un balance y bajar la guardia, y una manera de hacerlo es pidiendo disculpas por cualquiera que sea la razón que lo hizo enfadarse tanto.

Está demostrado que una sincera disculpa hace contacto con la parte sensible de una persona, teniendo como consecuencia una baja en sus niveles de estrés y un incremento en la relajación.

Muestra empatía y solidaridad

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Nadie conoce las grietas de cada casa ajena, y lo mismo ocurre con las personas. No sabemos a ciencia cierta por lo que está atravesando ese cliente, tal vez la está pasando muy mal y consiguió en una pequeña queja una ventana para su desahogo.

Queda de tu parte demostrar que no sólo eres un excelente profesional, sino también una gran persona, que no buscar ganar clientes para ganar más dinero, sino que efectivamente te preocupa su bienestar y que aspiras que cuando se dirijan a tu empresa, encuentren una razón para mejorar su día.

Repite los problemas que está exponiendo y haz preguntas

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Una vez que se ha terminado la fase de escuchar, es momento de que comience la de comprender. Para esto será necesario que le repitas todo lo que él te ha dicho, además de que le hagas preguntas, por ejemplo: “¿Entonces usted me comenta que el encargado en ventas le habló con un tono elevado? ¿Qué le dijo exactamente?”

Al hacer esto vas a demostrarle a tu cliente que efectivamente escuchaste cada una de sus palabras, y por lo tanto se sentirá importante y atendido, va a percibir que tú sí quieres solucionar el problema y que te preocupas por él.

Demuestra que estás dispuesto a encontrar una solución

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Ya que el problema se ha presentado, es necesario que te esfuerces en buscar una solución al mismo. Dejar ir a un cliente disgustado sin tratar de ayudarlo no sólo va a garantizar una pérdida de una persona valiosa para la empresa, sino que además es anti-ético, pues entre la misión y visión del negocio siempre debe estar de prioridad la satisfacción de los clientes.

A veces será difícil remediar el error cometido, pero con que le demuestres que estás trabajando para recuperar su confianza será suficiente para transmitirle a esta persona que estás realmente arrepentido de que las cosas no hayan ocurrido como esperaba.

No le hagas perder tiempo

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No sólo vas a perder tiempo tú, sino que también vas a hacer que él lo pierda. Dejarlo esperar demasiado para hablar contigo (ya sea por teléfono o en persona) es considerado una falta de respeto, así que atiéndelo con la brevedad posible y de manera prioritaria, así como también busca una solución concreta y no le ofrezcas falsas alternativas que no estás dispuesto a llevar a cabo.

Evalúa si este cliente realmente vale la pena

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Este punto tal vez podría ser contradictorio con todo lo que hemos venido recomendando, pero a veces hace falta sentarse a analizar y sincerarnos con nosotros mismos. ¿Es este un potencial cliente increíble, o es sólo una constante molestia? Porque hay casos donde una persona es tan conflictiva que causa problemas siempre que puede, y en vez de sumar a la empresa, siempre hace perder tiempo y recursos.

Si este es tu caso, sería conveniente que calmes las cosas y cortes relación con el cliente de la mejor manera posible, haciendo que no se vaya enojado pero cerrando la posibilidad de volver a tener que tratar con él en un futuro.

Relájate y toma nota de lo sucedido

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Es bueno para tu salud mental que te relajes, salgas a tomar algo, escuches música o hagas lo que tengas que hacer para recuperar tu tranquilidad interior.

Una vez has enfrentado todo lo que significa enfrentar un cliente enojado, a pesar de que se haya ido mucho más tranquilo y contento, es recomendable que te tomes un momento para relajarte y procesar todo lo sucedido. Indiferentemente del resultado, fue un momento que pudo llenarte de estrés e incomodidades, así que es bueno para tu salud mental que te relajes, salgas a tomar algo, escuches música o hagas lo que tengas que hacer para recuperar tu tranquilidad interior y atender con tu mejor actitud a los próximos clientes.

También es positivo documentar lo sucedido en algún archivo, anexando el nombre del cliente, la fecha y la razón principal de la queja.

Lleva un seguimiento de la situación

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Todo el asunto no muere en el momento en el que le dices “hasta pronto” al cliente, pues lo mejor es que lleves un seguimiento a todo para poder ver y determinar que efectivamente ya el problema fue resuelto en su totalidad. Una manera de hacerlo es contactar al cliente tiempo después para chequear cómo ha ido todo, y luego continuar haciéndolo con intervalos de tiempo más distanciados.

Estas situaciones son muy importantes para tu aprendizaje

Foto: Bill Gates autor de la frase que ves a continuación | vía https://www.flickr.com/photos/jurvetson/4930439366/.

Como publicamos en nuestro artículo sobre Bill Gates, tiene una frase que dice:

• “Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje.”

Ya sea que tu cliente tenga la razón y te haga ver la realidad sobre alguna debilidad de tu proceso, equipo, producto o servicio, o incluso que sientas que no tiene la razón, de que está siendo injusto y exagerado en sus apreciaciones, siempre alguna lección importante podrás aprender, ya que será una situación fuera de tu zona de confort, que te muestre otros puntos de vista, otras perspectivas y que formará parte importante de tu experiencia como emprendedor y empresario. 

Si es por error tuyo, el aprendizaje queda claro y seguro te será de gran ayuda para mejorar y evolucionar.

Si consideras que no has cometido ningún error y que es injusto lo que dice, entonces quizás puedas estar pensando… ¿dónde narices está el aprendizaje? Por ejemplo en que gracias a esta experiencia habrás podido conocer a gente que piensa radicalmente diferente a ti, conocerás puntos de vista extremos que te pueden ayudar a elaborar contratos más detallados, a ofrecer de otro modo tus productos o servicios en tu web (dejando claras ciertas condiciones o detalles), y por qué no, también te enseñarán a saber controlar tus emociones, saber ser proactivo en vez de reactivo, ser creativo y «solucionador«, lo cual son características fundamentales de un buen líder. 

Por más enfadado que tú también te puedas sentir siempre piensa que a todo se le puede dar la vuelta y si logras sacar algo positivo, un aprendizaje o una importante lección de un hecho desagradable, ya al menos eso será lo que ganes.

Con ello, esta mala experiencia pasará a ser una importante lección de la cual sentirse agradecido ya que posiblemente te evitará problemas mayores a futuro.